5 ตัวชี้วัดสำคัญของตลาดที่เจ้าของตลาดมักมองข้าม

ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูงขึ้นเรื่อย ๆ เจ้าของตลาดหรือผู้ประกอบการมักจะมุ่งความสนใจไปที่ตัวชี้วัดหลักอย่าง “ยอดขาย” และ “กำไรขั้นต้น” เป็นอันดับแรก แต่ก็ยังไม่เพียงพอต่อการเติบโตที่ยั่งยืน! การวัดผลที่มุ่งเน้นแต่ผลลัพธ์ระยะสั้น อาจทำให้เรามองข้าม “สัญญาณเตือน” หรือ “โอกาส” สำคัญที่ซ่อนอยู่ในความสัมพันธ์กับลูกค้าและประสิทธิ์ภาพการดำเนินงาน หากปราศจากการวิเคราะห์เชิงลึก ธุรกิจอาจกำลังสร้างบ้านบนฐานรากที่ไม่มั่นคง บทความนี้จะพาคุณไปเจาะลึก 5 ตัวชี้วัดสำคัญที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักละเลย แต่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า เพิ่มมูลค่าในระยะยาว และขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้ก้าวไปสู่ความมั่นคงอย่างแท้จริง

1. อัตราการรักษาลูกค้า (Retention Rate)  

อัตราการรักษาลูกค้า คือ เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำในช่วงเวลาที่กำหนด การหาลูกค้าใหม่มักจะมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่ามาก การที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแสดงถึงความภักดีและความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการของ การเพิ่มขึ้นของอัตราการรักษาลูกค้าเพียงเล็กน้อยสามารถส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เจ้าของตลาดส่วนใหญ่มักมุ่งเน้นงบประมาณไปกับการหาลูกค้าใหม่ จนลืมลงทุนในกลยุทธ์การดูแลและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า 

อัตราการรักษาลูกค้าตลาดทำได้โดย 

• การรักษาความสะอาด รักษาความสะอาดของพื้นที่ส่วนกลาง ทางเดิน บันได และสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างสม่ำเสมอมีมาตรการจัดการขยะที่ดีและรวดเร็ว ไม่ให้มีกลิ่นหรือสิ่งสกปรกสะสม
• การรักษาความปลอดภัย กล้องวงจรปิด มีการควบคุมการเข้าออก มีเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย 
•  การซ่อมแซม ซ่อมแซมทันทีเมื่อมีปัญหา เช่น ไฟเสีย ท่อน้ำรั่ว อย่ารอให้ผู้เช่าร้องเรียน แต่ควรมีการตรวจสอบและบำรุงรักษาอาคารตามกำหนดเวลาเพื่อให้ทุกอย่างอยู่ในสภาพใหม่เสมอ
• การบริการที่เป็นเลิศคือสิ่งที่ทำให้ผู้เช่าไม่อยากย้ายไปที่อื่นตอบกลับและดำเนินการแก้ไขปัญหาของผู้เช่าอย่างรวดเร็ว เช่น แจ้งซ่อมภายใน 24 ชม.
• การใช้โปรแกรมจัดการตลาด เข้ามาช่วยให้ผู้เช่าแจ้งปัญหาได้ง่ายและผู้ดูแลสามารถติดตามการแก้ไขได้
• มีการสื่อสารที่โปร่งใส แจ้งข่าวสารสำคัญ เช่น การซ่อมบำรุงอาคาร, การปรับปรุงพื้นที่, การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ หรือการปรับขึ้นค่าเช่าล่วงหน้าอย่างชัดเจน
• ปฏิบัติตามกฎหมายโดยเฉพาะเรื่องการคิดค่าน้ำ-ค่าไฟ ต้องโปร่งใสตามหลักกฎหมาย พ.ศ. 2568 ถ้าหากใช้โปรแกรมจัดการตลาดการคำนวณในส่วนนี้จะค่อนข้างแม่นยำและเชื่อถือได้ 
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้เช่า ให้การต้อนรับที่เป็นมิตร และแสดงน้ำใจเล็ก ๆ น้อย

2. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value – CLV หรือ LTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า คือ ประมาณการรายได้ทั้งหมดที่จะได้รับจากลูกค้าหนึ่งรายตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของตลาด ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้รู้ว่าคุณควร “ลงทุน” กับลูกค้าหนึ่งรายได้มากแค่ไหน เช่น งบประมาณในการหาลูกค้า หรือการทำโปรโมชั่นรักษาลูกค้า หาก CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) สูงกว่า CAC (ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า) มากเท่าไหร่ ธุรกิจของคุณก็จะยิ่งยั่งยืนและทำกำไรได้มากเท่านั้น เจ้าของตลาดมักไม่ได้คำนวณตัวเลขนี้อย่างเป็นระบบ ทำให้ไม่สามารถกำหนดงบประมาณการตลาดหรือการดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิ์ภาพ

วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า คือ

• การเพิ่มอายุเฉลี่ยของการเป็นผู้เช่า (ATL) คือการทำให้ผู้เช่าอยู่ต่อให้นานที่สุด ซึ่งทำได้โดยการมุ่งเน้น การรักษาลูกค้า
•  การเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อเดือน (AMR)  คือ ไม่ให้ผู้เช่ารู้สึกว่าถูกเอาเปรียบ  เช่น บริการทำความสะอาดรายเดือน, บริการเครื่องซักผ้า/อบผ้าแบบพรีเมียม, ค่าเช่าพื้นที่เก็บของ มีการ ปรับขึ้นค่าเช่าอย่างสมเหตุสมผลสำหรับผู้เช่าใหม่ แต่ให้ราคาพิเศษหรือส่วนลดเล็กน้อยสำหรับผู้เช่าเดิมที่ต่อสัญญา เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับความคุ้มค่าและความภักดีได้รับการตอบแทน หรือ ใช้พื้นที่ว่างให้เกิดประโยชน์ เช่น ให้บริการพื้นที่จอดรถแบบพรีเมียมที่มีหลังคา หรือเพิ่มตู้กดสินค้า/บริการหยอดเหรียญที่อำนวยความสะดวก

3. คะแนนการบอกต่อ (Net Promoter Score – NPS)

การบอกต่อ คือ อีกตัวชี้วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า โดยวัดจากโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าหรือบริการของให้กับผู้อื่น ข้อนี้ต้องวัดเป็นตัวเลข เช่น จาก 0-10 ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน? ลูกค้าที่เต็มใจบอกต่อเป็นแรงขับเคลื่อนการเติบโตแบบปากต่อปาก เป็นการตลาดที่มีประสิทธิ์ภาพและต้นทุนต่ำที่สุด NPS ยังช่วยให้แบ่งแยกลูกค้าออกเป็นระดับ เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาตลาดต่อไป เจ้าของตลาดส่วนใหญ่มักวัดผลแค่ความพึงพอใจทั่วไป แต่ไม่ได้วัด “ความเต็มใจในการแนะนำ” ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ความภักดีที่แข็งแกร่งกว่า

การทำ NPS ในธุรกิจให้เช่าตลาดนั้นทำได้โดย

• ตั้งคำถามหลักในการสำรวจ เช่น จาก 0-10 ผู้เช่าจะบอกต่อการเช่าตลาดนี้แก้บุคคลที่รู้จักหรือไม่ แล้วทำไมถึงอยากบอกต่อ
• เริ่มเก็บข้อมูลในช่วงที่ผู้เช่า เช่าไปแล้วนาน 30-90 วัน, ทุก 6 เดือน – 1 ปี และช่วงที่สัญญาเช่าใกล้จะหมด เพื่อใช้คำนวณอัตราการรักษาลูกค้า 
• ข้อนี้สามารถใช้โปรแกรมจัดการตลาดเพื่อส่งแบบสำรวจทางแอปพลิเคชัน ส่งข้อความเป็นลิงก์เพื่อความสะดวกของผู้เช่าในการทำแบบสำรวจ
• เมื่อได้กลุ่มลูกค้าที่แบ่งตามคะแนนแล้ว สามารถให้ลูกค้าที่ให้คะแนนตลาด 9-10 คะแนน เป็นกลุ่มที่ช่วยรีวิวตลาด โดยอาจมีสิทธิ์พิเศษในการต่อสัญญา หรือคิดโปรโมชัน เพื่อแนะนำเพื่อในการเช่าตลาด
• สำหรับลูกค้าที่ให้คะแนน 7-8 คะแนน เป็นกลุ่มลูกค้าที่เสี่ยงจะย้ายออก ให้ลงลึกความต้องการของกลุ่มนี้ ว่ามีส่วนไหนที่อยากให้ตลาดปรับปรุง ใช้ข้อมูลที่ได้มาปรับปรุงและติดตามผลการปรับปรุงนั้น เพื่อยกระดับความรู้สึกของพวกเขา 
• ลูกค้าที่ให้คะแนน 0-6 นั้นเป็นลูกค้าเช่าตลาดที่มีความเสี่ยงสูงที่จะรีวิวตลาดในเชิงลบ ต้องมีการติดต่อกลับเพื่อสอบถาม หรือมีสิทธิ์โปรโมชันให้กับลูกค้าเช่าตลาดกลุ่มนี้ เพื่อเปลี่ยนความรู้สึกในเชิงลบให้ดีขึ้น หรือมุ่งเน้นไปที่การลดต้นเหตุของความไม่พอใจ เช่น หากปัญหาคือค่าน้ำ-ค่าไฟเกินจริง ต้องแสดงความโปร่งใสและคืนเงินส่วนต่างทันทีตามกฎหมาย เป็นต้น

4. ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า (Customer Acquisition Cost – CAC)

ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า คือ ค่าใช้จ่ายโดยรวมทั้งหมด ค่าการตลาด, ค่าโฆษณา, ค่าพนักงานขาย ที่ใช้ไปเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ 1 คน เพราะในแง่ของการตลาดแล้วจำเป็นรู้ว่าต้องใช้เงินหรืองบประมาณเท่าไหร่เพื่อดึงดูดลูกค้าหนึ่งคน ตัวเลขนี้ควรถูกนำมาเปรียบเทียบกับ CLV เพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินงานของคุณยังคงทำกำไร ( CLV > CAC) หาก CAC เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ แสดงว่ากลยุทธ์การตลาดของคุณเริ่มมีประสิทธิ์ภาพลดลง เจ้าของตลาดมองข้ามสิ่งนี้ เพราะคิดคำนวณเฉพาะค่าโฆษณา แต่ไม่รวมค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ทำให้ได้ตัวเลข CAC ที่ต่ำเกินจริง

องค์ประกอบของค่าใช้จ่ายรวม คือ

• ค่าโฆษณาบน Facebook, Google Ads, ค่าโปรโมทโพสต์, ค่า SEO, ค่าทำเว็บไซต์
• ค่าทำป้าย แบนเนอร์, ค่าแจกใบปลิว, ค่านายหน้า, ค่าจัดกิจกรรม 
• เงินเดือนและโบนัสของพนักงานฝ่ายขาย ผู้ดูแลที่ทำหน้าที่นำชมห้อง, ค่าคอมมิชชั่นของพนักงาน
• ค่าใช้จ่ายในการปรับปรุงพื้นที่เช่าที่ว่างให้พร้อมสำหรับผู้เช่ารายใหม่ เช่น ค่าทำความสะอาดครั้งใหญ่, ค่าทาสีห้องว่าง, ค่าซ่อมแซมเล็กน้อย
• ค่าสมัครใช้บริการโปรแกรมจัดการตลาด หรือซอฟต์แวร์ CRM ที่ใช้ในการติดตาม Lead

กลยุทธ์ในการลด CAC ในธุรกิจให้เช่าตลาด

• เน้นการตลาดแบบปากต่อปาก เช่น ให้ส่วนลดค่าเช่าหรือเงินรางวัลเล็กน้อยแก่ผู้เช่าปัจจุบันที่แนะนำเพื่อนหรือคนรู้จักมาเช่าพื้นที่  ใช้โปรแกรมจัดการตลาดในการติดตาม Lead ที่ติดต่อเข้ามา เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสในการปิดการขาย
• ปรับปรุงประสิทธิ์ภาพช่องทางออนไลน์ มีรายการตรวจสอบที่ชัดเจนสำหรับการปรับปรุงห้องว่าง เพื่อควบคุมต้นทุนไม่ให้บานปลาย
• ลดต้นทุนการเตรียมพื้นที่
• เพิ่มความแม่นยำในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย เน้นการโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มที่จะเช่าในระยะยาว และยอมจ่ายค่าเช่าตามที่ตั้งไว้ เพื่อให้ได้ผู้เช่าที่มีคุณภาพ

5. ประสิทธิ์ภาพในการดำเนินงาน (Operating Productivity) หรือ อัตราส่วนกำไรขั้นต้น (Gross Profit Margin – GPM)

Operating Productivity คือการ วัดผลิตภาพ เช่น รายได้ต่อพนักงาน  หรือจำนวนการผลิตต่อชั่วโมง และ GPM คือ เปอร์เซ็นต์กำไรที่เหลือจากการหักต้นทุนสินค้าและบริการ คำนวณโดยนำ กำไรขั้นต้น-ยอดขาย x 100 แม้ยอดขายจะสูง แต่หากต้นทุนการดำเนินงานหรือต้นทุนสินค้าเพิ่มขึ้นตามไปด้วย อัตรากำไรสุทธิก็จะไม่เพิ่มขึ้น ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้ เห็นภาพความสามารถในการควบคุมต้นทุนและประสิทธิ์ภาพภายในขององค์กร

 ข้อนี้มักถูกมองข้ามเพราะมัวไปมุ่งเน้นแต่ยอดขายรวม โดยไม่ได้เจาะลึกไปที่ความสามารถในการควบคุมต้นทุนการผลิต การบริการที่เพิ่มขึ้น หรือประสิทธิ์ภาพของทีมงาน การเพิ่มประสิทธิ์ภาพในการดำเนินงานในธุรกิจให้เช่าคือการใช้ เทคโนโลยี เช่น โปรแกรมจัดการตลาดเพื่อขับเคลื่อนอัตราการเข้าพักให้อยู่ในระดับสูงที่สุด ในขณะที่ทำให้ต้นทุนคงที่ในการบริหารจัดการต่อห้องต่ำที่สุด

สรุป

การพึ่งพาเพียงยอดขายและกำไรขั้นต้นนั้นไม่เพียงพอต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของตลาด การให้ความสำคัญกับ 5 ตัวชี้วัดสำคัญที่มุ่งเน้นความสัมพันธ์กับลูกค้าและประสิทธิ์ภาพการดำเนินงานในระยะยาวเหล่านี้จะช่วยในธุรกิจการเปิดตลาดของคุณถูกยกระดับได้ และหลายข้อสามารถใช้เทคโนโลยีในการจัดการ เช่น โปรแกรมจัดการการตลาด เข้ามามีส่วนร่วม เพื่อการวิเคราะห์ที่รวดเร็วแม่นยำ การตอบสนองต่อปัญหาผู้เช่าอย่างรวดเร็ว และเป็นการลดต้นทุนต่างๆ ในการจัดการพื้นที่ของตลาดด้วย

FAQ 

ตัวชี้วัดใดที่สำคัญที่สุดในการวัดความยั่งยืนของธุรกิจการเช่าตลาด

• Customer Lifetime Value (CLV) และการเปรียบเทียบ CLV กับ Customer Acquisition Cost (CAC) ครับ หาก CLV สูงกว่า CAC อย่างน้อย 3 เท่า แสดงว่าธุรกิจของคุณยั่งยืนและทำกำไรได้ดี

ทำไมต้องวัด NPS ทั้งที่วัดความพึงพอใจทั่วไปอยู่แล้ว?

• NPS วัด “ความภักดี” และ “ความเต็มใจในการแนะนำ” ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้พฤติกรรมในอนาคตที่แข็งแกร่งกว่าความพึงพอใจทั่วไป ลูกค้าที่เป็น Promoters จะช่วยสร้างการเติบโตแบบปากต่อปาก

อัตราการรักษาลูกค้าสำคัญกว่าการหาลูกค้าใหม่จริงหรือ?

• จริง โดยทั่วไปแล้ว ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ (CAC) มักจะสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5-25 เท่า การเพิ่ม Retention Rate เพียงเล็กน้อยส่งผลต่อกำไรสุทธิอย่างมาก

ถ้า CAC สูงกว่า CLV แสดงว่าธุรกิจมีปัญหาอะไร?

• แสดงว่ากำลัง ใช้เงินมากเกินไปในการหาลูกค้าหนึ่งราย เมื่อเทียบกับรายได้ที่ลูกค้าคนนั้นจะสร้างได้ตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า ธุรกิจกำลังขาดทุนในการหาลูกค้าใหม่

จะรู้ได้อย่างไรว่าประสิทธิ์ภาพในการดำเนินงานดีหรือไม่?

• สามารถวัดได้จากหลายตัวชี้วัด เช่น อัตรากำไรขั้นต้น หรือ รายได้ต่อพนักงาน หากตัวเลขเหล่านี้ลดลง แสดงว่าคุณมีปัญหาในการควบคุมต้นทุนหรือใช้ทรัพยากรอย่างไม่มีประสิทธิ์ภาพ

โปรแกรมจัดการตลาด Myket ช่วยจัดการตลาดได้อย่างไร 

• ช่วยบริหารจัดการธุรกิจอย่างมืออาชีพ แบบออนไลน์ได้ทุกที่ ช่วยให้หน้างานทำงานง่าย หลังบ้านทำงานคล่อง แบบมืออาชีพ ทั้งบริหารพื้นที่เช่าได้อย่างมีประสิทธิ์ภาพ ดูภาพรวมธุรกิจได้ภายในหน้าเดียว จัดการระบบเก็บค่าเช่า ผู้เช่าสามารถแจ้งปัญหาผ่านระบบได้ มีการวิเคราะห์และสรุปผลที่แม่นยำช่วยในการแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว

สำหรับเจ้าของตลาดอยากบริหารตลาดแบบมืออาชีพ
ทดลองใช้ฟรี 30 วัน